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blogue editado por José Marques Mendes e Luís Luz

22 de novembro de 2012

Gestão de operações - ll

Indo um pouco além nos 4 pilares da gestão operacional, desenvolvo algumas ideias sobre os recursos humanos.
 
Estrutura de equipas: Os recursos humanos devem ser distribuídos segundo duas perspetivas - local e central.
Local - em cada unidade operacional a focalização deve ser na competência core da atividade deixando fora deste contexto tudo o resto, seja ele qual for. Assim, a estruturação das equipas deve ter por base a essência do negócio, seja de produtos ou serviços. Por exemplo, nos serviços, o atendimento ao cliente e todo o processo que com ele está…fisicamente relacionado, tem de ter equipas específicas e focadas. Este custo em recursos humanos deve ser cuidadosamente calculado e qualquer polivalência de funções deve ser cirurgicamente definida. Não vale acumular ou sobrepor tudo, mesmo em tempos de crise, para otimizar recursos. Isso vai-se refletir no negócio. 
A título de exemplo: não considerar como útil que uma rececionista possa também fazer lançamentos contabilísticos de faturas. Parece a mesma coisa mas não o é. Não pela capacidade de o fazer em si mesmo mas porque pode originar desfocalização e mau desempenho no essencial – o atendimento. Um assistente de consultório não deve fazer atendimento de chamadas. Processos (na essência operacional) incompatíveis.
A partir deste princípio do que é e não é relação direta com o produto, serviço e cliente, devem ser definidas as equipas locais e as centrais.
Centralmente, everything else.
Desta forma tende-se para uma alocação prudente de custos em recursos humanos.
 
Formação: As pessoas têm que aprender para se desenvolverem. A sua formação tem duas incidências: a formação de base (académica e de princípios) e a formação nos processos e nas boas práticas.
Garante-se a primeira nos processos de recrutamento e seleção pois a pessoa ou tem ou não tem. Este processo está a merecer cada vez maior importância, mesmo tratando-se de pequenas empresas.
No segundo caso, a empresa deve definir anualmente as atividades onde deve incidir a formação, escolher os seus alvos e definir a carga horária. É uma ação com dificuldades em enraizar-se nas empresas mas, é tremendamente fundamental. Assim os recursos humanos podem questionar, refletir e ponderar novas práticas para o seu desempenho.
Os dois tipos de formação estão fortemente ligados para um excelente resultado final em termos de desempenho e confiança pois, recrutar potencial é um investimento na formação seguinte.
 
Liderança: Aqui também deve existir um pensamento local e um central. Deve existir uma preocupação em não gerar demasiadas chefias nas organizações mas, a liderança quer-se descentralizada, no terreno e próxima das equipas e dos clientes. Próxima dos momentos da verdade. Apostar em equipas locais com uma liderança clara é o objetivo.
Poupar em chefias próximas das equipas é atrofiar decisões. É um "tiro nos pés".
A liderança mais central é igualmente importante mas tem um âmbito muito diferente. Não soluciona problemas locais pontuais. Não gere conflitos de equipa. A liderança central e de topo têm um carácter mais amplo, de alocação de recursos e definição de prioridades operacionais. Mantém as estruturas na linha do rumo a seguir, garante a padronização do serviço, promove a formação, gere o orçamento e focaliza na qualidade.
Porém, este líder tem que ter visão operacional e não pode ser "Rainha de Inglaterra".
 
José Marques Mendes

14 de novembro de 2012

Gestão de operações - I

A gestão integrada de unidades, ainda que na forma de unidades dispersas, pode proporcionar sinergias e acrescentar valor operacional e económico. Existem actividades e processos que, não só são similares como podem partilhar os mesmos recursos.

Tudo deve ser montado com dois objectivos essenciais: reduzir custos e servir o cliente com eficácia.
É muito importante manter os dois objectivos nas decisões de gestão operacional porém, numa definição de prioridades, o foco deve estar sempre no cliente.
Pensar no cliente porque este, desde que sente a necessidade que pretende um atendimento breve e assertivo. É fundamental proporcionar um ciclo de serviço curto e eficiente.

Todas estas exigências, aparentemente, poderiam ser resolvidas com formação e algum cuidado no serviço mas, infelizmente, não chega. É que proporcionar uma experiência positiva nos serviços requer também boas instalações e um nível de investimento, moderado, mas continuado.

Para atingir níveis de gestão como os pretendidos nos dias de hoje e que o utente demanda, são necessários construir 4pilares principais:
  • recursos humanos qualificados, formados e com confiança
  • serviço e/ou produto com qualidade e preço adequados ao segmento
  • sistemas informáticos ágeis para a gestão global e integrada
  • instalações em perfeitas condições
Pensar a gestão operacional começando por garantir estes 4 pilares, é mais que meio caminho andado para o sucesso.
Parece uma trivialidade? De facto é uma trivialidade definir estes pilares mas o difícil não é defini-los mas sim, pô-los de pé.
José Marques Mendes