Indo um pouco além nos 4 pilares
da gestão operacional, desenvolvo algumas ideias sobre os recursos humanos.
Estrutura de equipas: Os recursos
humanos devem ser distribuídos segundo duas perspetivas - local e central.
Local - em cada unidade
operacional a focalização deve ser na competência core da atividade deixando fora deste contexto tudo o resto, seja
ele qual for. Assim, a estruturação das equipas deve ter por base a essência do
negócio, seja de produtos ou serviços. Por exemplo, nos serviços, o atendimento
ao cliente e todo o processo que com ele está…fisicamente relacionado, tem de
ter equipas específicas e focadas. Este custo em recursos humanos deve ser
cuidadosamente calculado e qualquer polivalência de funções deve ser cirurgicamente
definida. Não vale acumular ou sobrepor tudo, mesmo em tempos de crise, para otimizar recursos. Isso vai-se refletir no negócio.
A título de exemplo:
não considerar como útil que uma rececionista possa também fazer lançamentos
contabilísticos de faturas. Parece a mesma coisa mas não o é. Não pela
capacidade de o fazer em si mesmo mas porque pode originar desfocalização e mau
desempenho no essencial – o atendimento. Um assistente de consultório não deve
fazer atendimento de chamadas. Processos (na essência operacional) incompatíveis.
A partir deste princípio do que é e não é relação direta com o produto, serviço e cliente, devem ser definidas as
equipas locais e as centrais.
Centralmente, everything else.
Desta forma tende-se para
uma alocação prudente de custos em recursos humanos.
Formação: As pessoas têm que aprender
para se desenvolverem. A sua formação tem duas incidências: a formação de base
(académica e de princípios) e a formação nos processos e nas boas práticas.
Garante-se a
primeira nos processos de recrutamento e seleção pois a pessoa ou tem ou não
tem. Este processo está a merecer cada vez maior importância, mesmo tratando-se
de pequenas empresas.
No segundo caso,
a empresa deve definir anualmente as atividades onde deve incidir a formação,
escolher os seus alvos e definir a carga horária. É uma ação com dificuldades
em enraizar-se nas empresas mas, é tremendamente fundamental. Assim os recursos humanos podem
questionar, refletir e ponderar novas práticas para o seu desempenho.
Os dois tipos de
formação estão fortemente ligados para um excelente resultado final em termos
de desempenho e confiança pois, recrutar potencial é um investimento na
formação seguinte.
Liderança: Aqui também deve existir um
pensamento local e um central. Deve existir uma preocupação em não gerar
demasiadas chefias nas organizações mas, a liderança quer-se descentralizada,
no terreno e próxima das equipas e dos clientes. Próxima dos momentos da
verdade. Apostar em equipas locais com uma liderança clara é o objetivo.
Poupar em chefias próximas das equipas é atrofiar decisões. É um "tiro nos pés".
A liderança mais
central é igualmente importante mas tem um âmbito muito diferente. Não soluciona problemas locais pontuais.
Não gere conflitos de equipa. A liderança central e de topo têm um carácter
mais amplo, de alocação de recursos e definição de prioridades
operacionais. Mantém as estruturas na linha do rumo a seguir, garante a
padronização do serviço, promove a formação, gere o orçamento e focaliza na
qualidade.
Porém, este líder
tem que ter visão operacional e não pode ser "Rainha de Inglaterra".
José Marques Mendes
